El tip del 4 de mayo del 2023

(Este consejo fue adaptado de “Countering a Customer Insurgency”, de Mark Bonchek y Chris Fussell).

Tal vez no vea a los clientes como amenaza para su negocio. Pero gracias a las redes sociales, los consumidores ahora pueden incitar insurgencias que derrocan incluso las iniciativas más estratégicas (recuerde las debacles del logo de Gap y Netflix). A continuación tres pasos para reaccionar ante una rebelión de clientes:

— Escuche y responda. Muchas marcas se meten en problemas al no percibir señales de advertencia. Asegúrese que su compañía tenga herramientas para monitorear las redes sociales, un equipo estelar de analistas sociales y defensores del consumidor, y compromiso genuino para actuar correspondientemente con lo que ve y escucha.

— Conecte y disipe. Es más probable que los insurgentes potenciales confíen en un compañero cliente que en usted. Para neutralizar un problema antes que se disemine, fomente que los defensores de la marca hablen por usted.

— Involucre y transforme. Evite que en primer lugar surjan disturbios involucrando a los clientes en la toma de decisiones estratégicas claves. Esto podría ser tan simple como establecer y moderar en Internet comunidades de apoyo al cliente, o algo tan involucrado como innovar su estrategia con los clientes, relaciones y procesos para que sean más colaborativos.