Por: Daniel Limon y Bryan Plaster

Aprovechando los avances en la detección de emociones, el procesamiento del lenguaje natural y la visión por computadora, y combinándolo con la psicología y la lingüística, los algoritmos de IA han mejorado en la detección, análisis y procesamiento de cómo el tono, la expresión facial, el contacto visual, el lenguaje corporal y docenas de otras características de comunicación verbal y no verbal influyen en la comunicación.

Desde que Peter Salvoy y John Mayer definieron por primera vez la inteligencia emocional como “un tipo de inteligencia social que implica la capacidad de monitorear las emociones propias y ajenas, de discriminar entre ellas y de utilizar esta información para guiar el pensamiento y las acciones propias”, investigadores y empresas han tratado de desmitificar el arte de ser una “persona con don de gentes”. Los datos han demostrado que la inteligencia emocional es un fuerte predictor del éxito profesional.

Al permitir que la IA acceda a las conversaciones de sus clientes (ya sea de voz, vídeo o texto) esta puede tomar datos complejos y a menudo desconcertantes y encontrar patrones de comunicación efectiva que no son aparentes a simple vista.

EL BUCLE DE RETROALIMENTACIÓN DE LA IA

Ya que las interacciones con los clientes son tan importantes, el campo de éxito del cliente ha sido un terreno fértil para establecer un bucle de retroalimentación de IA de 360 grados: información sobre el estado emocional de los clientes se proporciona antes, durante y después de una interacción con ellos.

— ANTES DE UNA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE: Si ha hablado con un cliente antes, Cyrano.AI ha patentado tecnología que analiza conversaciones anteriores para crear un perfil del cliente. Dicho perfil podría incluir el estilo de comunicación del cliente, las prioridades u objetivos identificables e incluso los niveles de compromiso mostrados en la última conversación. Si observa los momentos emocionales de la llamada y cómo impulsan la motivación, podría ajustar su presentación con base en el tipo de personalidad de su cliente y ver cómo responde.

— DURANTE UNA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE: Los líderes de servicio al cliente y éxito de clientes pueden obtener retroalimentación y consejos en tiempo real para cerrar mejor un trato, manejar objeciones o empatizar con los clientes descontentos en tiempo real. Cresta, por ejemplo, usa IA para dar a los trabajadores de los centros de llamadas retroalimentación en tiempo real a través de mensajes de texto, de forma que sepan qué decirle a los clientes en las situaciones más comunes. Si un cliente tiene una objeción, la tecnología ofrece un aviso paso a paso para ayudar a los representantes a superarla. ¿Un cliente infeliz? La tecnología proporciona frases o palabras para calmar al cliente.

— TRAS UNA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE: La interacción post-cliente de Insights es donde radica el poder real, porque la IA puede leer conversaciones pasadas con el cliente y proporcionar retroalimentación para mejorar. Como un ciclo virtuoso, cuanto más se utiliza la IA, mejor se vuelve la retroalimentación.

Reciprocity, una plataforma líder de riesgos y cumplimiento con sede en San Francisco, permite exactamente ese escenario para su equipo de gestión de éxito de clientes como parte de sus herramientas tecnológicas. Mientras que sus reuniones con los clientes se registran en Gong, el equipo analiza esas llamadas con una plataforma de inteligencia conversacional y emocional, que proporciona no solo un perfil de personalidad de las partes interesadas del cliente con base en conversaciones pasadas, sino que utiliza la generación de lenguaje natural para asesorar a los gestores de éxito del cliente sobre cómo trabajar con personas específicas. El software también puede emparejar a los gestores de éxito del cliente con las partes interesadas del cliente en función de su similitud en personalidad y estilo de comunicación, lo que reduce la fricción en el proceso de compra o de ampliación de ventas y permite que las personas enfocadas en el cliente se comuniquen de forma más auténtica y eficaz.

Las empresas son sabias al explorar soluciones de IA que pueden ayudar a que sus equipos sean más inteligentes emocionalmente, y mejores comunicadores. Aunque la tecnología dista de ser perfecta, cada día es más inteligente, conforme las plataformas aumentan en datos, escala y sofisticación. La tecnología está disponible para hacer que nuestros equipos sean más inteligentes emocionalmente y las empresas se vuelvan más exitosas y rentables.