El tip del 3 de marzo del 2023

(Este consejo fue adaptado de “Customer Surveys Are No Substitute for Actually Talking to Customers”, de Graham Kenny).

Muchas empresas usan las encuestas para obtener retroalimentación de sus clientes, pero a menudo es una monserga responderlas y la gente no reflexiona mucho al momento de llenarlas.

Una mejor manera de saber qué quieren tus clientes (o qué no quieren) es entrevistarlos. Las conversaciones cara a cara pueden sacar a la luz información más detallada que tachar casillas para responder preguntas… además, no tienen por qué consumir tiempo ni ser costosas.

Ya sea en persona o por teléfono, formula preguntas abiertas que te ayuden a saber cómo piensa el cliente y cómo toma decisiones. Por ejemplo, es probable que una pregunta como esta “¿Por qué decidió comprar nuestro producto en vez del de nuestra competencia?” revele más que “¿Qué tan satisfecho está con nuestro producto?”.

Tal vez escuches una variedad de respuestas, así que sigue entrevistando clientes hasta que sus respuestas comiencen a repetirse; entre doce y dieciséis entrevistas es un buen comienzo.

Recuerda, lo que te interesa es la calidad de la información, no la cantidad. Tal vez requieras menos conversaciones de las que esperabas para encontrar lo que necesitas saber.